KI-gestützte Automatisierung der Gästekommunikation
Projektstatus
Planung
Durchführung
Dokumentation
Hintergrund
Der Naturcampingplatz am Springsee in Storkow OT Limsdorf ist ein familiengeführter Campingplatz am Rand des Naturparks Dahme-Heideseen mit Stellplätzen, Ferienhäusern und weiteren Unterkunftsformen. Die Gästekommunikation läuft über zwei getrennte Eingangskanäle: ein Anfrageformular auf der Webseite, dessen Eingaben per E-Mail an das zentrale Postfach übermittelt werden, sowie die Onlinebuchung über das Buchungssystem Camppartner, aus dem ebenfalls eine Benachrichtigung in dasselbe Postfach eingeht.
Beide Vorgänge wurden bislang vollständig manuell beantwortet – und zwar von mehreren Mitarbeitenden, die jeweils eigene Formulierungen verwendeten. Mit steigendem Anfrageaufkommen in der Hauptsaison wuchs damit zweierlei: der zeitliche Aufwand und die Uneinheitlichkeit der Außenkommunikation.
Das Praxisprojekt mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Spreeland hatte daher das Ziel, ein tragfähiges Konzept sowie einen lauffähigen Demonstrator für die Teilautomatisierung der E-Mail-Beantwortung zu entwickeln. Die bestehenden Abläufe sollen so entlastet werden, ohne die Kontrolle über die Kundenkommunikation abzugeben.
Herausforderung
Die zentrale Herausforderung lag weniger im Verfassen der Antworten als in den vorgelagerten Handgriffen. Die Formularmail wird vom Postfach des Betriebs an dasselbe Postfach zugestellt – ein Klick auf „Antworten“ führt daher ins Leere. Die E-Mail-Adresse des Gastes steht ausschließlich im Nachrichtentext und musste bei jeder Anfrage manuell herausgesucht und in eine neue Nachricht übertragen werden.
Hinzu kam eine systemseitige Einschränkung: Das eingesetzte Buchungssystem stellt keine Schnittstelle bereit, über die Belegungsstände ausgelesen werden könnten. Eine automatisierte Auskunft über freie Stellplätze oder Unterkünfte ist damit technisch ausgeschlossen – und wäre fachlich auch riskant, da eine falsch erteilte Zusage in der Hauptsaison unmittelbaren Schaden verursacht.
Für die Antwort auf eine Onlinebuchung bestand eine weitere Besonderheit: Sie verweist auf die buchungsindividuelle Reservierungsbestätigung mit den Zahlungsbedingungen, die im Buchungssystem erzeugt wird und von außen nicht abrufbar ist.
Lösung
Das Mittelstand-Digital Zentrum Spreeland entwickelte eine regelbasierte Workflow-Architektur nach dem Human-in-the-Loop-Prinzip, bestehend aus einer Automatisierungsstrecke in n8n und einem schlanken Begleitdienst für den Postfachzugriff.
Der Workflow umfasst vier Kernbausteine:
Erkennung und Feldextraktion. Eingehende Nachrichten werden anhand fester Merkmale einem der beiden Vorgangstypen zugeordnet. Aus Formularanfragen werden An- und Abreisedatum, Personenzahl, gewünschte Unterkunftsart und die Kontaktdaten ausgelesen; aus Buchungsbenachrichtigungen zusätzlich Objekttyp, Platznummer und Gesamtbetrag.
Regelbasierte Einordnung ohne Sprachmodell. Da das Anfrageformular strukturierte Felder liefert, erfolgt die Zuordnung vollständig deterministisch. Der bewusste Verzicht auf ein Sprachmodell hat drei Vorteile: Es verlassen keine Gästedaten den Betrieb, es entstehen keine laufenden Kosten, und das Verhalten des Systems ist jederzeit reproduzierbar nachvollziehbar.
Antwortentwürfe aus freigegebenen Textbausteinen. Die Formulierungen stammen vollständig aus den bestehenden Antworten des Betriebs und liegen in einer separaten Konfigurationsdatei. Das System erzeugt daraus eine vollständige Nachricht mit bereits eingetragenem Empfänger und legt sie als Entwurf im Postfach ab. Versendet wird nichts – jede Nachricht wird von einem Menschen geprüft und freigegeben.
Überführung in die Onlinebuchung statt Verfügbarkeitsauskunft. Anstelle einer Aussage über freie Kapazitäten verweist die Antwort auf die Buchungsstrecke, in der Gäste den tagesaktuellen Stand selbst einsehen und direkt reservieren können. Die Adressdaten gelangen dadurch über den bestehenden Weg in das Buchungsprogramm – ohne zweiten Datenpfad und ohne Doppelpflege.
Umsetzung
Die Umsetzung erfolgte prozessorientiert und in enger Abstimmung mit der Betriebsleitung sowie dem IT-Dienstleister des Campingplatzes. Zunächst wurden die bestehenden Abläufe anhand realer Anfragen des zurückliegenden Saisonverlaufs aufgenommen und die wiederkehrenden Vorgangstypen mit ihren Häufigkeiten erfasst.
Auf dieser Grundlage wurden die Antworttexte gemeinsam mit den Mitarbeitenden zu einer einheitlichen Fassung zusammengeführt – bewusst aus den vorhandenen Formulierungen heraus, nicht neu erfunden. Die fachlichen Regeln wurden anschließend in eine modulare Workflow-Architektur übersetzt und als lauffähiger Demonstrator realisiert.
Besonderer Wert lag auf der Nachhaltigkeit über die Projektlaufzeit hinaus: Die Textbausteine liegen in einer Datei, die der Betrieb eigenständig pflegt, ohne Kenntnisse des Systems oder externe Unterstützung. Der technische Betrieb wurde gemeinsam mit dem IT-Dienstleister des Unternehmens geklärt und dokumentiert.
Als Projektergebnis stehen dem Naturcampingplatz am Springsee ein ausgearbeitetes Prozess- und Architekturkonzept sowie ein einsatzfähiger Demonstrator zur Verfügung. Das zugrunde liegende Muster - strukturierte Anfrage, regelbasierte Einordnung, geprüfter Antwortentwurf - lässt sich unmittelbar auf Pensionen, Ferienwohnungen und weitere Betriebe des Gastgewerbes in der Region übertragen.